0904 222 604

LOADING...

MWG: Lấy khách hàng làm trung tâm (kỳ ba)

Ông Nguyễn Dương, nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam cho rằng, sự thành công của Thế Giới Di Động (TGDĐ) là mang lại trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường.

Đây là bài học cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết.

Nhân viên của TGDĐ được đặt vị trí thứ hai hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng

Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác

Theo kết quả nghiên cứu từ năm 2005 đến 2008, công bố trên báo Tâm lý Tổ chức và Nghề nghiệp của Anh; vấn đề gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất cao. Kết quả cũng thống nhất với hơn 30 nghiên cứu trước đó về vấn đề này.  Nếu mang kết quả nghiên cứu trên so với kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Nhà Tâm lý Mỹ về một số vấn đề xã hội có mối tương quan lớn khác, cho ta một cái nhìn khá thú vị (R -chỉ số tương quan – càng lớn thì mối tương quan càng cao) cụ thể như sau:  Giữa việc hút thuốc lá trong vòng 25 năm với bệnh ung thư phổi: R= 0.08; Giữa việc uống rượu với sự hung hăng của hành vi con người: R= 0.23; Giữa việc dùng thuốc Viaga với chức năng tình dục: R= 0.38; Giữa gắn kết nhân sự với sự hài lòng của khách hàng: R = 0.43. Nghiên cứu cũng kết luận, việc đầu tư vào những sáng kiến tăng gắn kết nhân sự sẽ dẫn đến sự cải thiện về kết quả kinh doanh.

Gắn kết nhân sự là gì, làm thế nào để tăng gắn kết nhân sự, đó là câu chuyện dài phải bàn. Trong phạm vi bàn này, chúng ta có chỉ tìm hiểu một phần thông qua cách mà TGDĐ đã làm trong vấn đề gắn kết nhân sự như sau. TGDĐ ý thức rõ mối quan hệ này khi ông Chủ tịch Nguyễn Đức Tài đã từng nói: “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được” .

TGDĐ đã ưu tiên thực hiện các nguyên tắc quan trọng để đạt mục tiêu này. Thứ nhất, bắt đầu từ khâu tuyển dụng, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng. “Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ – khách hàng” ông Nguyễn Đức Tài nói.

Xin nói thêm về vấn đề văn hóa, kỹ năng và trình độ sẽ không có ý nghĩa gì nhiều nếu vênh nhau về văn hóa. Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại Peter Drucker, từng nói: “Organizational Culture eats strategy for breakfast”, có thể hiểu là chiến lược chỉ là bữa ăn sáng của văn hóa tổ chức.

Văn hóa là thứ khác biệt trường tồn nhất giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Mọi nhân tài về chiến lược kinh doanh hay mở rộng hơn là năng lực trong công việc sẽ chẳng dùng được nếu không phù hợp về mặt văn hóa. Vì sáng tạo chiến lược hay quản trị bắt buộc phải bắt đầu từ văn hóa doanh nghiệp, coi văn hóa là nền tảng đầu tiên. Điều này cũng lý giải vì sao chiến lược có thể sao chép nhưng không bao giờ làm theo được vì nó gắn với điểm khác biệt không thay thế được đó là văn hóa. Từ cách họ chọn người tài và tuyển nhân sự có thể thấy, TGDĐ hiểu rõ điều này.

Thứ hai, là chế độ lương thưởng của TGDĐ cũng là một chủ đề ấn đã được nhiều người ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất nước. Tiêu chí bằng cấp nhân viên, tốt nghiệp cấp ba là đủ. Trong khi đó, lương trung bình cách đây gần một năm của TGDĐ đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các doanh nghiệp cùng ngành.

 
 

Nhân viên được đặt vị trí thứ hai, cao hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ trước như cách họ giữ chính sách ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động) cao dù gây tranh cãi với cổ đông. Quyền lợi của người lao động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong TGDĐ. Vấn đề tài chính ít hay nhiều chỉ là một phần, sự bảo vệ và đấu tranh cho họ khi xảy ra xung đột mới là điều quan trọng thể hiện tính ưu tiên và gia tăng sự gắn kết nhân sự với tổ chức.

Ông Nguyễn Đức Tài, Chủ tịch của  TGDĐ

Thứ ba, quan trọng hơn, TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở TGDĐ người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” ông Nguyễn Đức Tài nói. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định. Mô hình ngược lại sẽ thiên về tính tuân thủ hay “cầm tay chỉ việc” sẽ không cảm nhận được sự tham gia hay đóng góp vào tổ chức, đồng thời lấy đi sự thú vị cũng như của một người làm nghề.

Vừa được làm việc hợp với mình, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT nhưng sales manager của tôi thì không”.

Mã số thành công của TGDĐ nằm ở bốn chữ “trải nghiệm khách hàng”

Có nhiều cách để thành công, nhưng một công ty tăng trưởng bền vững, trường tồn chắc chắn không thể thiếu một mối quan hệ tốt với khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng trước đây chỉ được một số công ty như Apple, Facebook, Amazon quan tâm, thì nay đã trở nên khá phổ biến. Tuy nhiên, ở Việt Nam còn rất ít doanh nghiệp áp dụng tốt. TGDĐ là một trong những doanh nghiệp Việt Nam tiên phong biến việc mang lại trải nghiệm khách hàng thành một lợi thế vượt trội trên thị trường. Đây là bài học cho nhiều doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự lớn mạnh của đối thủ trong nước và sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài.

TGDĐ thông suốt và áp dụng tốt các nguyên lý quan trọng nhất của quản lý trải nghiệm khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, họ đã đặt khách hàng vào trung tâm với mỗi việc mình làm và ưu tiên lợi ích của khách hàng trong nỗ lực cao nhất có thể của mình. Đó mới là điều chủ chốt tạo dựng nên một TGDĐ thành công. Còn các nguyên lý quản trị trải nghiệm khách hàng chỉ là kết quả của tinh thần đó.

Khi bạn yêu ai đó, bạn có vụng về, người kia cuối cùng cũng sẽ cảm được tình yêu của bạn, cái cốt lõi là bạn có một tình cảm thật. Với khách hàng cũng vậy. Trải nghiệm thương hiệu thuộc sở hữu của khách hàng dù thương hiệu là của bạn. Do đó, nó phụ thuộc nhiều hơn vào sự thấu hiểu khách hàng và ít hơn vào sự xuất sắc về trí tuệ của bạn. Điều này nói nên rằng dù việc vận dụng các nguyên lý quản lý trải nghiệm khách hàng thành thạo hay chưa không phải là yếu tố quan trọng nhất. Rồi bạn sẽ tìm ra cách phù hợp. Nhưng nếu không có một tấm lòng với khách hàng, không có sự thích thú một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì sẽ không thể xây dựng hay chuyển đổi thành một công ty có văn hóa định hướng khách hàng được.

(Bài viết này thể hiện quan điểm cá nhân của tác giả)

Nguyễn Dương (Nguyên Giám đốc Quốc gia Singtel Việt Nam)